Ambulatório Médico de Especialidades (AME) de Atibaia conquistou excelência no atendimento com aprovação de 100% dos pacientes em pesquisa feita no ano passado. A qualidade do serviço médico prestado é perceptível a partir do portão de entrada com área verde, passando pela recepção, consultórios e salas de exames. Nesse local, por onde circulam 1,4 mil pessoas diariamente, reinam organização, eficiência, limpeza, alguns confortos e acolhimento a quem chega à procura de atendimento médico, diagnóstico, tratamento cirúrgico ou terapêutico.

“Atendemos de forma humanizada e com a melhor qualidade possível. Conhecemos o paciente, planejamos seu atendimento e resolvemos os problemas com diálogo e agilidade. Estamos abertos à sugestão deles”, relata o diretor administrativo da AME de Atibaia, Renan Grejo. “Ficamos satisfeitos em saber que os pacientes estão felizes. Nosso objetivo é manter esse índice de 100% de aprovação”, assegura o diretor- -técnico da AME, Caled Kadri.

Prova da escuta qualificada é a lanchonete instalada por sugestão dos pacientes para recepcionar especialmente quem chega em jejum para os exames e mora em uma das 18 cidades vizinhas atendidas pela unidade.

Criada em 2010 pela Secretaria Estadual da Saúde, a unidade oferece 25 especialidades médicas e realizou 120 mil atendimentos no ano passado. Destaca-se por dispor de serviço de reumatologista (único na região), exames de tomografia e fazer cirurgias de catarata, responsável por 46% dos casos de cegueira.

Atenção – Diretor clínico e administrador da qualidade médica, o ginecologista Fernando Frangini indica o papel da ouvidoria – “respondemos a todas as questões o mais rapidamente possível” –, a instala- ção de ar-condicionado nas dependências da unidade e a adoção dos prontuários digitalizados dos pacientes como melhorias no atendimento.

A cobertura metálica na entrada e a pavimentação externa foram providenciadas assim que a Associação Lar São Francisco de Assis na Providência de Deus assumiu a gestão da AME em 2012. Frei Roberto Santos credita a excelência no atendimento “à administração compartilhada, humanizada e transparente” com funcionários e pacientes e à execução de mudanças necessárias. “Nossa porta está aberta a todos (pacientes e funcionários) para solucionar os problemas com eficácia e rapidez. Caminhamos pelo local rotineiramente e fazemos reuniões para saber o que precisa ser mudado.”

Supervisora de atendimento, Silmara da Silva Santos fica atrás da recepção ampla e envidraçada para observar a movimenta- ção e manter-se em prontidão. “Acolhemos o paciente de acordo com a necessidade dele e prestamos atendimento humanizado, pois sempre procuramos nos colocar no lugar do outro”.

A aprovação fica explícita quando a supervisora do serviço social, Manuela Dahy Almeida, chega com um tablet e aborda Geraldo Munhoz para realizar a pesquisa de satisfação. Excelência – “É dez. Excelente”. É a resposta de Munhoz para a maioria das perguntas feitas por Manuela que são digitadas na hora. “Falta apenas remédio com sabor”, brinca. “Recomendo (o AME) a todos que precisam de tratamento”, diz, enquanto aguarda para realizar o exame de endoscopia.

Sua acompanhante, Alba Arguello, também é somente elogios ao atendimento. Manuela destaca que a maioria dos pacientes participa da pesquisa. “É bem tranquilo. Eles até aproveitam para tirar algumas dúvidas e fazer pedidos”. O mais recente é a solicitação de vagas preferenciais no estacionamento.“Estamos verificando com a prefeitura”, informa Grejo.

A pesquisa avalia os seguintes quesitos do serviço: espaço físico; atendimento da recepção; atendimento da equipe médica; atendimento da equipe de enfermagem; atendimento de outros profissionais; e ambulatório. Há bebedouros fartamente distribuídos pelo local, copas para os funcionários e elevador. “Cuidamos bem de quem cuida dos pacientes. Os colaboradores são essenciais para manter o bom atendimento”, frisa Grejo.

As equipes têm plano de cargos e salários e recebem atenção às suas solicitações, entre elas a de levar para o piso da administração o relógio de ponto, os lanches e o serviço de entrega de almoço. Climatização (com jatos de água) na recepção externa está sendo providenciada, cita o gestor. Exames – Moradora de Piracaia, Aletheia Cristina Oliveira diz vir à unidade “desde que abriu”. Ela complementa: “Sempre fui bem tratada e não tenho do que reclamar”. Com cirurgia nos dois joelhos, após uma queda no trabalho, faz sessões de fisioterapia na ampla sala arejada e com iluminação natural. “Fico aqui quase duas horas e sou bem assistida. Cheguei de muletas, com muitas dores e rígida. Graças aos exercícios, agora estou andando”, relata.

“Tive de tudo um pouco e sempre fui muito bem atendida”, diz Celeste Maria Oliveira Santos, enquanto aguarda o exame de eletroneuromiografia. “Estou com formigamento no pulso e na mão. Tomo remédios para dor. Hoje vim fazer o exame para saber o que é.”

Entre os exames de diagnóstico disponíveis no local estão os de ultrassom, tomografia, radiologia, mamografia e densitometria óssea. “Em média, são 800 tomografias por mês”, informa o radiologista Bruno Si - queira. “Com as imagens, o médico especializado providencia o laudo.”

Exames que não ficam prontos na hora são encaminhados à UBS da cidade do paciente, pelo serviço de transporte do município que faz o leva e traz do paciente ao AME, para evitar retorno apenas para a retirada do documento.

Farmácia e call center – Casos complexos são encaminhados à rede hospitalar especializada da região sendo agendados pelo setor de serviço social do AME. Há farmácia com material necessário aos exames e para situações de emergência até a chegada do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu). “Temos alguns remédios de alto risco, materiais descartáveis, colírios e lentes para tratamento de catarata”, exemplifica a farmacêutica Tatiane Prudêncio.

Outro fator de diferenciação do AME é o call center. O setor é responsável pelo atendimento interno de marcação de consulta (a interconsulta) e de desmarcação dos pacientes que avisam com 48 horas de antecedência. “Com o call center foi possí- vel reduzir o absenteísmo e ampliar o atendimento. Quem falta e não avisa, tira vaga de outro”, destaca Grejo. As consultas são agendadas pelas Unidades Básicas de Saúde (UBSs) dos municípios pelo sistema informatizado da Secretaria da Saúde, a Central de Regulação de Oferta de Serviços de Saúde (Cross), coordenada pela Diretoria Regional de Saúde. “O sistema envia SMS para o celular do paciente com data e horário da consulta”, informa Grejo. “Pacientes são atendidos somente com encaminhamento das UBSs”, frisa o gestor administrativo.